«ГОВОРИТЬ С ЛЮДЬМИ Не только лишь ФОРМАЛЬНЫМ ЯЗЫКОМ»

«СКАЗАТЬ С ЛЮДЬМИ Не только только ФОРМАЛЬНЫМ ЯЗЫКОМ»
НА ПРАВАХ РЕКЛАМЫ
— Николай, как оценить, как дилер снабжает требуемое уровень качества послепродажного обслуживания?
— Мы руководствуемся показателями QSA (Qualite Service Apres-vente, уровень качества послепродажного обслуживания) — оценками удовлетворенности клиентов, каковые выявляются в ходе каждомесячных опросов гостей техцентров Рено. Заказываем опросы у независящего агентства, систематизируем эти, разглядываем предпосылки недовольства и составляем замысел действий, направленных на оптимизацию работы того или другого подразделения. Не считая того, отечественные спецы должны «вести» собственных клиентов: давать советы по предстоящему обслуживанию и эксплуатации, выяснять, как ведет себя автомобиль по окончании ремонта. А так как коммерческая результативность и качество сервиса дилера связаны впрямую, нам легко прибыльно увеличивать уровень качества послепродажного обслуживания.

QSA же снабжает замечательнейший канал оборотной связи.
— Если судить по наименованию, эту программку придумали французы?
— Не просто выдумали, а к тому же с ревностью наблюдают за ее работой в дилерских центрах в мире. результаты и Всю статистику мы ежемесячно высылаем во Францию. Головной кабинет, со своей стороны, раз в год проводит аудит отечественной работы: как мы осуществляем опросы, правильно ли составляем отчеты, обрабатываем базы, предоставляем результаты…
— Начинаете работу с первого клиента техцентра?
— Еще ранее! Отечественная работа подключается к работе фактически уже на шаге строительства. Как спланировать цех, какой инструмент закупить, как его расположить — все это так или По другому оказывается в зоне отечественной компетенции.

А уже по окончании того, как сервис начал всеполноценно трудиться, увлечены оптимизацией рабочих процессов, будь то небольшие недостатки на местах или глобальные вопросы орг характера. К примеру, в прошедшем году мы трудились над вопросом временного транПодвескаа для клиентов — доставкой до ближайших станций метро, парком подменных машин. Исходя из количества воззваний, каждому дилеру было предложено определенное количество автомобилей.

По мере того как услуга делается более нужной, мы на реализацию данной программки отводим больше машин.
— Эталоны Рено Serviceдействительно предписывают, сколько времени автомобиль обязан проводить в техцентре?
— При среднегодовом пробеге 20-25 тыс. км машина заезжает в сервис один-два раза в год — в большинстве случаев это физико-техническое обслуживание или воззвание для установки аксессуаров. Однако автомобилист не должен растрачивать более 30 мин. личного времени: 15 мин. на то, чтобы дать машину, и 15 мин., чтобы взять. Вобщем, техцентры в большинстве случаев рассчитывают на 45 мин., поскольку фактически любой клиент хочет узнать подробности ремонта, взять дополнительную данные.
Длительность самих операций находится в зависимости от трудности, но эта информация также дешева, поскольку базирована на имеющихся нормативах. В среднем автомобиль проводит в сервисе 3 часа. В случае если клиент предпочитает подождать на месте, то в каждом дилерском центре к его услугам комфортные территории ожидания, кафе и свежайшая пресса.
Практика показывает, что в пиковые часы загрузки очередной клиент приезжает каждые 15 мин., в то время, когда пиковая загрузка проходит — раз в 30 мин.. Исходя из этих временных рамок и осуществляется запись. Имеется хорошие периоды затишья, в то время, когда техцентр трудится с внеплановыми клиентами.
— Многие дилеры вытерпеть не смогут внеплановых клиентов, каковые нарушают целый график работы…
— Их возможно понять: в случае если график плотный, с клиентом легко некоему трудиться. Но что делать автомобилисту с его неувязкой? Вот поэтому-то так принципиально рассчитывать ресурсы дилеров в каждом регионе и иметь свободные сервисные мощности.

А в громадных городах резвому сервису мы вообщем уделяем повышенное внимание. Уже сейчас некие дилеры имеют посты прямой приемки Рено Минутка, куда клиент может заехать в хоть какое комфортное время без подготовительной записи или томительного ожидания в очереди. В Москве, например, уже два дилера трудятся по программке Рено Минутка, наряду с этим у каждого из их по два поста прямой приемки.

В недалеком будущем откроем еще две точки.
— Чем эти посты принципно отличаются?
— Главная идея — резвый сервис. Существует ограниченный перечень работ (а как направляться, и запчастей, и оборудования), осуществляемых в рамках программки Рено Минутка. Так как операции стандартны, все работы делает один механик: сам встречает клиента, сам осматривает автомобиль, составляя перечень одолжений, сам же обслуживает машину и выдает ее клиенту.

Юзеры резвого сервиса, в большинстве случаев, не оставляют машину, а ожидают ее, с комфортом размещаясь в месте отдыха. На все операции в большинстве случаев уходит час-полтора, в сложных случаях — менее 3 часов.
Но в случае если при первичном осмотре выявляется необходимость дополнительных работ, клиенту предлагается заехать на главный сервис, где трудятся механики широкого профиля. К примеру, все работы, которые связаны с совокупностями безопасности в автомобиле, обязан делать механик высочайшей квалификации с внедрением особого оборудования.
— Ну а какое количество времени проводит в сервисе ваш персональный автомобиль?
— Самый минимум! Для меня весьма принципиально, чтобы машина не ломалась в протяжении всего периода владения, потому уже 8 лет езжу на машинах Рено. Сейчас использую Scenic.

Ценю универсальность.
ВАШЕ Мировоззрение
Оценка свойства послепродажного сопровождения QSA формируется средством телефонных опросов клиентов, обращавшихся за технической помощью, ремонтом или ТО в дилерские техцентры. Анкета QSA содержит вопросы о качестве ремонта и обслуживания, сроках ожидания, благожелательности персонала и остальные моменты, с которыми клиенты сталкиваются при посещении сервиса. Повышенное внимание уделяется не цифрам и формальным галочкам, а свободным комментариям, каковые клиенты оставляют при проведении опроса. Весьма принципиально приобретать отзывы в хоть какой форме, говоря с людьми не только только формальным языком!

Так как никто не считая клиентов не сумеет совершенно верно указать на неточности.
Человечий ФАКТОР
Персональный контакт более серьёзен, чем уровень качества работ. Оттого, как прекрасно мастер-приемщик растолкует содержание счёта и сущность работ, даст рекомендации и спрогнозирует возможные затраты, в итоге зависит то, в каком настроении уедет клиент. Потому в графике работы мастера предусмотрены дополнительные 15 мин., чтобы ответить на все вопросы клиента.
МИНУТОЧКУ!
В рамках сервисной программки Рено Минутаможно выполнить последующие работы:
Подмена масла
Подмена колодок
Проведение ТО
Регулировка развала-схождения
Шиномонтаж
Подмена амортизаторов
Подмена глушителя
подмена и Зарядка аккумуляторных батарей
Заправка кондюков
Установка аксессуаров
Принужденный Простой
В случае если машину необходимо кинуть в сервисе, дилер окажет помощь клиенту добраться до дома — позовёт такси, организует трансфер до метро. В случае если же у клиента неизменная потребность в автомобиле, то ему будет предложен автомобиль из подменного парка, где имеется автомобили хоть какого именно класса — от Рено Symbol до Рено Лагуна. Машина предоставляется на платной базе, в большинстве случаев, дешевле, чем в прокатном бюро.

В случае если же идет обращение о продолжительном гарантийном ремонте, то дилер может выдать автомобиль бесплатно.
Дополнительная информация http://рено.ru/ru//renault_service/

Просматривайте кроме этого:

• НАБЛЮДАЙ В ОБА
• Тест зимних шин 175/65R14
• Peugeot 308 по Рф в вагоне СВ
• Южноамериканские модели Форд Поклонение настоящему
• БАЛ Продолжается
• ПЛАСТМАССЫ — В МАССЫ
• Тест-драйв Форд Fusion, Nissan Note. Нота Приемущества

высокий уровень качества автоматического duckbill маску, машина с зарубежных послепродажное обслуживание

Подобранные как раз для Вас, статьи, с учетом ваших заинтересованностей:

• КОНЦЕРН — ЭТО Не только только Авто

  КОНЦЕРН — ЭТО Не только только Авто ЭКОНОМИКА ПАРТНЕРЫ КОНЦЕРН — ЭТО Не только только Авто На вопросы отечественного обозревателя отвечает главный представитель концерна Даймлер-Крайслер в Российской Федерации врач…

• Мокрое дело

  Мокрое дело В апреле прошедшего года я устроился трудиться стажером: устраивал способ оплаты – ежедневная. За год прошел путь до бригадира и полировщика. Работу нашёл через веб: позвонил –…

• Land Rover подвел итоги изучения свойства обслуживания клиентов

  Компания Ягуар Land Rover Наша страна совершила еще одно изучение среди дилеров Land Rover в рамках глобальной кампании по контролю свойства обслуживания клиентов. Программка инициирована…

• ПОЧТА СТАНЦИОННОГО СМОТРИТЕЛЯ

  ПОЧТА СТАНЦИОННОГО СМОТРИТЕЛЯ КЛУБ Автовладельцев Резонанс ПОЧТА СТАНЦИОННОГО СМОТРИТЕЛЯ Не так с покон веков мы прошлись по станциям сервиса, ремонтирующим иномарки ( Станционные смотрины , ЗР,…

• АВТОРЕМОНТ Взгляд ИЗНУТРИ

  АВТОРЕМОНТ: Взгляд ИЗНУТРИ СЕРВИС АВТОРЕМОНТ: Взгляд ИЗНУТРИ Конспектировал Антон ЧУЙКИН Анатолий Вайсман превосходно известен отечественным читателям. Цикл статей о ремонте машин ВАЗ, публиковавшихся с…